آداب الهاتف أو القواعد الأساسية للسلوك أثناء محادثة هاتفية: قائمة ، عبارات. كيف تقدم نفسك بشكل صحيح على الهاتف عند إجراء مكالمة صادرة في الشركة أو المكتب أو المنزل؟ كيف ترد بشكل صحيح على المكالمات الهاتفية في المكتب والمنزل؟

كيف تتحدث بشكل صحيح على الهاتف أثناء الاتصالات التجارية.

• لا يمكن تخيل الاتصالات التجارية بدون محادثات هاتفية. يكتشف الشركاء والمسؤولون والعملاء معظم الأسئلة عبر الهاتف. الوضع هو نفسه مع جهات الاتصال الرسمية.
• كيف تستخدم إمكانيات الاتصال الهاتفي بكفاءة وكفاءة ، حتى لا تضيع الوقت الثمين وتضاعف جهات الاتصال التجارية؟ ستساعد معرفة آداب الهاتف في تكوين صورة لشخص يعرف تفاصيل عمله في بيئة الأعمال.

آداب السلوك الهاتفية أو القواعد الأساسية للسلوك أثناء محادثة هاتفية: قائمة

إذا اتصلت نيابة عن شركة أو مؤسسة تقبل المكالمات الواردة أو تعيد توجيه مكالمات العملاء إلى أشخاص آخرين ، فأنت بالتأكيد بحاجة إلى التعرف على القواعد الأساسية لآداب السلوك الهاتفية. سيساعدك هذا على ترسيخ نفسك في البيئة المهنية كمتخصص كفء ، وكذلك بين العملاء.

قواعد آداب الهاتف تملي شروطها على الشركات الحديثة التي تهتم بشكل منهجي بسمعتك. معرفة آداب الهاتف هي واحدة منها.

. المكالمات

شخص يتصل نيابة عن منظمة

الذي يقبل مكالمات العملاء المحولة إليه

]

) ماذا يعني اتباع قواعد آداب الهاتف:

• عند التحدث على الهاتف ، من المهم الحفاظ على نغمة متوازنة لصوتك وعدم إعطاء العنان للمشاعر. نظرًا لأن إحدى القنوات الثلاث التي تسمح للأشخاص بالتواصل يتم تنشيطها أثناء محادثة هاتفية (تشمل "لغة الإشارة" والتنغيم والكلمات) ، فإن المحاور ، الذي يفقد إحدى القنوات ، يبدأ في إدراك محتوى الرسالة بطريقة ما شكل مختصر.
​​
• ينتقل معنى ما قيل عبر الهاتف على النحو التالي: غياب "لغة الإشارة" يؤدي إلى حقيقة أن 100٪ من معنى ما قيل يقع على قناتين (التنغيم والكلمات) ، بتعبير أدق ، تم تخصيص 86٪ للتنغيم ، والكلمات 14٪ فقط.
• ينقل صوت المحاور اللون العاطفي للرسالة. المحاور لديه انطباعه الخاص عن من اتصل به. لذلك ، من خلال توصيل بعض المعلومات إلى المحاور عبر الهاتف ، لا يمكنك فقط التأثير على التصور الأولي ، ولكن أيضًا تكون قادرًا على خلق الحالة المزاجية للمحاور.

• ابتسم أثناء الاتصال الهاتفي ضروري أيضا. يجب ألا تعتقد أن المحاور ، محرومًا من فرصة رؤيتك ، سيكون قادرًا على التقاط ملاحظات الثقة والمزاج الإيجابي الذي تحتاجه في حالة عدم وجود ابتسامة. حاول أن تنقل حماسك بمساعدة التجويد.
• عند التحدث في الهاتف ، لا تستلقي على كرسي ، ولا تمد رجليك على الطاولة. في وضع نصف الجلوس أو نصف الجلوس ، تتغير زاوية الحجاب الحاجز ، مما يغير جرس الصوت. في نهاية السلك ، سيخمنون بالتأكيد أنك مستلقٍ في تلك اللحظة. الشيء الوحيد الذي يمكنك نقله إلى عميل أو موظف في مؤسسة أخرى بمساعدة مكالمة هاتفية بهذه الطريقة هو عدم اهتمامك وعدم مبالاتك الكاملة.
• عند الرد على مكالمة هاتفية ، لا تنسى تحية المتصل. ومع ذلك ، في أوقات مختلفة من اليوم ، استخدم التحية المناسبة: "صباح الخير! يوم جيد! مساء الخير!".
• بتحية الشخص الذي اتصل برقم هاتف مؤسستك ، فإنك تُظهر مدى أهمية هذه المكالمة بالنسبة لك وأن المحادثة تجلب لك السعادة ، بغض النظر عن المعلومات التي تسمعها.ولكن حتى إذا كان موقفك الشخصي تجاه الشخص الذي تحتاج إلى معرفة بعض المعلومات منه عبر الهاتف له دلالة سلبية ، فلا يجب أن تخمنه في الطرف الآخر من السلك.

هناك فئة من الأشخاص الذين ، عند رفع الهاتف ، يقولون "مرحبًا!" و "نعم!" بدون أي نغمة. "الاستماع!" ، "الشركة (الاسم)!" ، "على الهاتف!". لا يجب أن تصبح مثل هذه الديناصورات الهاتفية ، لأن المتصل ، بعد مثل هذه "التحية" ، من غير المرجح أن يبدي رغبة في مواصلة المحادثة. على الأرجح ، سوف يقوم أيضًا بتوصيل المعلومات الضرورية بشكل جاف وإنهاء المحادثة.

المحادثة الهاتفية بعد التحية تتضمن اسم المنظمة. عند تلقي المكالمات الخارجية ، لا تنسى ذكر الاسم الكامل للشركة أو المؤسسة التي تعمل بها.

هناك نوعان مختلفان من التحية الرسمية ، والتي يتم تنفيذها في وضع الهاتف:

الخيار 1: مع الحد الأدنى من النهج.

يقبل المكالمة يحيي المكالمة ، ويدعو المنظمة. مثال على هذه التحية: "مساء الخير! مكتب تحرير مجلة "Raketka".

الخيار 2: بأقصى اقتراب.

يوفر هذا الخيار تحية ، واسم المنظمة ، واسم الشخص الذي يرد على المكالمة. مثال على هذه التحية: "صباح الخير! محرري مجلة "راكيتا" ناديا فيكتوريفنا يستمعون! ".

أيًا كان الخيار الذي تفضله ، استخدمه. يساعد كلا الخيارين في جعل الشخص الذي يرد على الهاتف يبدو وكأنه محترف. سيكون للمشترك نفس الرأي حول المنظمة.

• أحد القوانين الرئيسية الاتصالات الهاتفية الخاصة بالعمل هي أنه يجب عليك الرد على مكالمة واردة بعد الرنين الثاني أو الثالث. يتعلم موظفو "الهاتف" الذين تشمل واجباتهم الرد على المكالمات الهاتفية (مشغلي الهاتف ، وسكرتير الشركات ، وعمال "الخط الساخن") هذه القاعدة على أنها الأكثر أهمية.
• لماذا لا ينصح بالتقاط الهاتف بعد المكالمة الأولى؟ يتم شرح كل شيء بكل بساطة: قد يظن الرجل أن أحد موظفي المنظمة كان يشعر بالملل قبل ذلك ، ولا يعرف ماذا يفعل ، وينتظر المكالمة التالية. في الثواني القليلة التي أمامك قبل المكالمة الثانية أو الثالثة ، ستحول انتباهك بعيدًا عن كل ما كنت تفعله من قبل وتركز بشكل كامل على المكالمة الواردة.
• لا ينصح بالرد على البريد الوارد بعد المكالمة الرابعة أو حتى الخامسة لسبب بسيط وهو أن المتصل قد يفقد صبره أثناء انتظار الرد على الهاتف.خلال هذه الفترة القصيرة ، سيكون لدى المشترك الوقت لتكوين "رأي معين حول اهتمام الشركة بالعملاء والقدرة على الاستجابة الفورية لاحتياجاتهم ومشاكلهم.

من يجب أن يقدم نفسه على الهاتف أولاً؟

• بعد الاتصال بالرقم المطلوب ، لا تكرر أخطاء أولئك الذين يبدأون المحادثة بعبارة: "أنت قلق بشأن (اسم المنظمة) "أو" أنت قلق بشأن سؤال ". هذه هي الطريقة التي يبدأ بها الأشخاص غير الآمنين أو الذين يريدون الظهور بمظهر مهذب محادثة هاتفية. لماذا هذه العبارات غير ناجحة؟ إذا أزعجت (أزعجت) "الشخص الموجود على الطرف الآخر من السلك ، فمن خلال الدقائق الأولى للمحادثة ، يطور موقفًا سلبيًا تجاه المتصل والمكالمة نفسها.
• سيؤدي هذا تلقائيًا إلى الشعور بالقلق ، وبالتالي تمنح نفسك سببًا للتعامل مع مكالمتك على أنها غير مرغوب فيها ، مما يؤدي إلى تشتيت انتباهك عن الأمور المهمة فقط.
• لا تخلق لحظات غير مريحة لنفسك وللمحاور بعبارات تبدو مثل "أنا مجبر على إزعاجك وإزعاجك لأنني بحاجة إلى توضيح بعض الأسئلة."

ما العبارة لبدء محادثة؟ قل مرحبا وقدم نفسك. على سبيل المثال ، قد يبدو مثل هذا: "مساء الخير! يتصل بك جينادي بافلوفيتش من المطبعة ".

فيديو:آداب استخدام الهاتف للأعمال

كيف تقدم نفسك بشكل صحيح على الهاتف عند إجراء مكالمة صادرة في الشركة أو المكتب أو المنزل؟

• عند إجراء مكالمة صادرة ، تأكد من السؤال عما إذا كان المحاور الخاص بك يمكنه التحدث إليك. بعد كل شيء ، يمكنه الحصول على قائمة مهامه أو التخطيط للاجتماعات. على الأرجح ، قبل أن يلتقط الهاتف ، كان مشغولًا بشيء وقمت بسحبه بعيدًا عن هذا النشاط. ضع في اعتبارك هذا عند إجراء مكالمة إلى هاتف محمول.
• بعد أن تقدم نفسك ، لا تتعجل للقفز مباشرة إلى السؤال الذي دفعك إلى الاتصال به. اكتشف ما إذا كان لدى المحاور وقت للاستماع إليك وفقط في حالة وجود إجابة إيجابية ، انتقل إلى العمل. بهذه الطريقة ستظهر أنك تقدر وقته وتضع نفسك في نظر المحاور كمحترف. لا يمكن أن يفشل هذا في إلهام الاحترام لك وللمنظمة التي تمثلها.

كيفية تطبيق التوصيات الموضحة أعلاه:

الخيار 1: أولاً ، قدم نفسك. بعد ذلك ، اسأل المحاور إذا كان لديه الوقت للاستماع إليك ، وإعلان الغرض من المكالمة.

الخيار 2: قدم نفسك ، واذكر الغرض من المكالمة وبعد ذلك فقط اسأل عما إذا كان المحاور يمكنه توفير بعض الوقت لك.

كيف تُرحب بالعميل بشكل صحيح على الهاتف أثناء محادثة عمل؟

العلامة & lt؛ & GT. إذا لم تكن أنت البادئ بالمحادثة:

• "مركز ليوناردو للفنون ، مساء الخير ، المدير أولغا ، أنا أستمع إليك."
• إذا كنت تعتقد أن مثل هذه العبارة طويلة جدًا ، فيمكنك قصر نفسك على تحية مختصرة: "مركز ليوناردو للفنون ، مساء الخير!".
• كثيرًا ما تسمع مثل هذه التحية: "مساء الخير!". ومع ذلك ، فهذه هي الطريقة التي يمكنك بها أن تقول مرحبًا في اجتماع شخصي ، ولكن في الاتصالات التجارية ، مثل هذه العبارات الفضفاضة غير مقبولة.

إذا كنت البادئ بالمكالمة:

عرّف بنفسك ، قم بتسمية اسم مؤسستك أو شركتك واسأل إذا كان وقت المحاور الخاص بك على

فيديو:مقدمة صحيحة للعميل على الهاتف

كيفية معالجة الهاتف بشكل صحيح: عبارات آداب الهاتف

سيكون مفتاح تصحيح الاتصالات التجارية عبر الهاتف هو العبارات التالية:

• إذا ليس من الصعب عليك
• شكرا لك على وقتك
• هل لديك وقت لانتظار الرد؟ هل سأحتاج إلى الاتصال بقسم التوريد؟
• سوف أتحقق من هذه التفاصيل وأعاود الاتصال بك.
• شكرًا لك على استغراق بعض الوقت من جدولك الزمني لهذه المحادثة.
• شكرًا لك على تخصيص وقت لمحادثتنا على الرغم من جدولك المزدحم.

ستساعدك الأسئلة التالية في توضيح المعلومات:

• هل تسمعني جيدًا؟
• آسف ، لم أفهم. ارجوك أعد.

عبارات آداب السلوك الهاتفية

كيفية إنهاء مكالمة العمل بشكل صحيح ؟

أنهي المحادثة بسؤال قياسي يتطلب إجابة واضحة:

• إذن ، هل اتفقنا على هذا السؤال؟
• هل أفترض أننا توصلنا إلى اتفاق حول هذه المسألة؟
• كما أفهمك (في هذا الأمر) ، هل يمكننا الاعتماد على دعمك؟

كيف تجيب بشكل صحيح على المكالمات الهاتفية في المكتب والمنزل؟

فيديو:كيف ترد على مكالمة هاتفية؟

.