أنظمة CRM - ما هو البرنامج ، وصف لعملهم ، وتنفيذ الأعمال والمبيعات

في عصر الحوسبة الصاخبة ، لن يفاجأ أحد بأتمتة العمليات التجارية.أصبحت التخزين وحفظ الدفاتر مهمة روتينية ، ولكن مشاركة العملاء في الماضي لم يتم أخذها في الاعتبار على الإطلاق ، لأن هذا من شأنه أن يساعد في تبسيط عملية التعاون.للقيام بذلك ، هناك أنظمة CRM - ما هو موضح أدناه.

ما هو نظام CRM؟

جاء المفهوم من اللغة الإنجليزية - نظام إدارة علاقات العملاء - ويعني حرفيًا نظام إدارة علاقات العملاء.الترجمة الحرفية لا يمكن أن تنقل الوصف الكامل ، لذلك تحتاج إلى فهم أكثر.من المستحيل تحديد قيمة نظام CRM ، لأنه ليس حتى منتجًا للبرامج ، ولكنه نموذج لتخطيط الأعمال يركز على العميل.

لإنجاز هذه العملية ، يتم جمع المعلومات حول كل عميل من عملاء الشركة ثم استخدامها لبناء علاقات فعالة معها.لن يكون العمل فعالاً إذا لم يؤسس الأرباح ، وتطبيق نظام CRM يجلب أرباحًا فقط من العمل مع العملاء.برنامج فردي للتعاون مع الجميعيساعد العملاء على الاحتفاظ بالعملاء الحاليين وتوسيع قاعدتهم من خلال جذب عملاء جدد.

MDC هي جزء من قاعدة بيانات شركة واحدة وهي بنية معقدة.يساعد ذلك في أتمتة عمليات العملاء ، مما يسمح للشركة بتقديم منتجات أو خدمات معينة للعميل في الوقت الذي يحتاجون إليه بالضبط.هذا المفهوم ، حيث يتم وضع المستهلك بدلاً من المنتج في المقدمة ، يجعل الشركة قادرة على المنافسة في السوق.

تتكون بنية نظام CRM من الوحدات التالية:

• واجهة (توفر خدمة نقطة البيع) ؛
• الجزء المنطوق ؛
• مستودع البيانات ؛
• النظام الفرعي التحليلي ؛
• نظام دعم المبيعات الموزع.

نظام CRM مجاني

يختلف سعر الأنظمة اختلافًا كبيرًا ، ولكن يمكن العثور على أنظمة CRM المجانية على المواقع ، والتي يتم توفير بعضها مجانًا.بناء على الاستخدام المستمر وغيرها فقط أثناء الاختبار.من بين الأمور الشائعة ما يلي:

ما يتطلبه CRM

من المهم أن تضمن الشركة تنسيق جميع أقسام العملاء.في هذه المرحلة ، يصبح من الواضح سبب الحاجة إلى نظام CRM.يساهم تنفيذه في تنظيم نهج مشترك لكل مشتر ، عندما يكون عملياً في معظم هذه الأقسام يعمل بشكل منفصل.تستفيد الشركة فقط من هذا التعاون متبادل المنفعة ، لأن العمل في اتصال واحد وفي اتجاه واحد لا يؤدي فقط إلى زيادة ربح المؤسسة عن طريق خفض التكاليف ، ولكن يساعد أيضًا في التخطيط لاستراتيجية الشركة المستقبلية.

مبادئ نظام CRM

يتيح لك تفاعل الأقسام جذب عملاء جدد وعدم فقد العملاء القدامى.وذلك لأن كل موظف ، لديه إمكانية الوصول إلى قاعدة واحدة ، لديه فرصة لرؤية صورة مفصلة وكاملةحول المشتري الذي يتخذ القرار الذي ينعكس في قاعدة البيانات تلك.كل هذا ممكن عندما يتم الالتزام بالمبادئ الأساسية لأنظمة CRM:

• يوجد مركز مشترك حيث يتم تخزين المعلومات.
• القدرة على التواصل مع العملاء من خلال جميع قنوات الاتصال المتاحة: من الهاتف إلى الشبكات الاجتماعية.
• تحليل مستمر للمعلومات التي تم جمعها لاتخاذ قرار بشأن التشغيل المستقبلي للشركة.

أهداف نظام CRM

بالنظر إلى أهداف تنفيذ أنظمة CRM كمراحل لتطوير الإدارة ، سيكون رضا العملاء في المقدمة ،حيث أن تدفق العملاء الجدد مع الاحتفاظ بالعملاء الحاليين يساعد الشركة على النمو بشكل مكثف من خلال زيادة المبيعات.يمكن تحقيق ذلك من خلال تحليل العلاقة بين الشركة وعملائها ، والحفاظ على سياسة تعريفة سليمة وسليمة واستخدام أدوات التداول الصحيحة.

تطبيق CRM

بادئ ذي بدء ، ينبغي دراسة مقترحات السوق بعناية ، مع التركيز بشكل أكبر على المنتجات التي أصبحت متاحة على نطاق واسع.سيتطلب تنفيذ أنظمة CRM تدريب الموظفين ، ومن أجل إكمال هذه العملية في أسرع وقت ممكن ، يُنصح باختيار البرامج بواجهة بسيطة وسهلة الفهم.بالإضافة إلى ذلك ، لا ينبغي أن يكون إدخال المعلومات في قاعدة البيانات أمرًا صعبًا ومستغرقًا للوقت ، نظرًا لوجود مخاطرة في أن يرفض موظفو الشركة التعامل معها.

قبل الحصول على نظام CRM المحدد أخيرًا ،يوصى بتجربة نسخة تجريبية لمساعدتك في فهم مدى ملائمة استخدام البرنامج في الممارسة العملية.لمزيد من الموظفين المشاركين في العملية ، وأكثر فعالية سيكون الاختبار.يمكن لهذه العملية اكتشاف الميزات المفقودة التي يمكن للمطورين شراءها.

CRM للشركات الصغيرة

نظرًا لأن الشركات الصغيرة لا تملك الكثير من المال ، فمن المهم جدًا تعيين الوظيفة المطلوبة للوظيفة في البداية.سيكون القرار الصحيح هو شراء نظام CRM للمبيعات.حسنًا ، إذا كان لهذا البرنامج فترة استخدام مجانية ، فبإمكانك أن ترى شخصيًا ضرورة استخدام هذا المنتج.

يجب أن يكون نظام CRM للشركات الصغيرة بسيطًا وغير مكلف.يجب إعطاء الأولوية لأولئك القادرين على العمل من خلال الإنترنت والتفاعل مع خدمات البريد وهاتف بروتوكول الإنترنت.يجب عليك عدم شراء أنظمة CRM التي تحتوي على عدد كبير من ميزات العمل الأقل.من بين أكثرها شعبية ما يلي:

1. WireCRM.
2. AmoCRM.
3. ميجابلان.
4. قاعدة العملاء.

نظام CRM للأعمال

ساهم تطوير التقنيات "السحابية" في التنفيذ الفعال لإدارة علاقات العملاء للشركات الكبيرة.يمكن تنفيذ التطوير تحت ميزات شركة واحدة.يتم استخدام النظام في جميع مراحل النشاط الاقتصادي ، ويساعد على تحليل العملية برمتها بعناية وتنظيم عمل الشركة وموظفيها بشكل صحيح.مع المساعدةنظم إدارة علاقات العملاء هي المحاسبة والتخطيط الممكنة ليس فقط المبيعات ، ولكن أيضا الموارد المادية للمؤسسة.إنها تمكنك من إدارة السياسة التسويقية الصحيحة بناءً على تحليل البيانات.

أنواع أنظمة CRM

يمكن تمييز الأنواع التالية وفقًا للوظيفة ، اعتمادًا على الوظيفة:

• ) إدارة المبيعات ؛
• إدارة التسويق ؛
• إدارة خدمة العملاء ومراكز الاتصال.

تقييم أنظمة CRM

ما الذي يمكن أن يؤثر على اختيار نظام CRM؟أولاً ، هناك بعض الميزات الموجودة في البرنامج.ثانياً ، سهولة الاستخدام ونسبة العائد.إن القدرة على استخدام المنتج في أي وقت ، والتنظيم الناجح لموظفي الشركة ، والقدرة على تخطيط أنشطة الأعمال ، تجعل نظام CRM مساعدًا لا غنى عنه في إدارة الأعمال.هناك عدد كبير من الحلول المتاحة للشركات الصغيرة والمؤسسات الكبيرة والشركات:

• AmoCRM.مصممة للشركات الصغيرة والمتوسطة.يمكنك استخدام النسخة التجريبية المجانية للأسبوعين الأولين.تستخدم للعمل مع العملاء.يمكنك استخدام تطبيق الهاتف المحمول للعمل في أي مكان ، عبر الإنترنت.
• Bitrix24.ليس هناك إمكانية لاستخدام الاختبار.أكثر ملاءمة للشركات الكبيرة.بمساعدة نظام CRM ، لا يمكن فقط تنفيذ تجزئة العملاء ، ولكن أيضًا التخطيط لساعات العمل والبقاء على اتصال مع الموظفين.هناك نوعان من الاستخدامات الممكنةأنظمة: من خلال التثبيت أو عبر الإنترنت.
• Pipedrive.هناك نسخة تجريبية مجانية للشهر الأول.واجهة التطبيق مريحة للغاية ومناسبة لإجراء أي عمل.من خلال التركيز على الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم ، بذل المطورون قصارى جهدهم للتخلص من الميزات غير الضرورية لنظام CRM من خلال التركيز على المبيعات.وهو يعمل من خلال سحابة تستند إلى خدمات ادارة العلاقات
• ميجابلين.يتوفر إصدار تجريبي في أول أسبوعين من العمل.مثالية للشركات الصغيرة والمتوسطة.يساعد على متابعة المهام قبل موظفي الشركة ، والحفاظ على قاعدة العملاء والتخطيط الفعال لعمليات الأعمال.مثبت على خادم الشركة أو يعمل عبر الإنترنت.

سعر أنظمة CRM

يتم احتساب السعر الكامل لنظام CPM بشكل فردي.بشكل عام ، يمكن تمثيل السعر على أنه مزيج من عدة معلمات - تكلفة الترخيص والتنفيذ والتدريب والميزات الإضافية.يمكن أن تصل تكلفة تنفيذ أحد المنتجات إلى ثلاثة تراخيص ، لكن في معظم الحالات ، تعرض الشركات ما بين 20 إلى 50٪.حدد البعض تكلفة تنفيذ رسوم الترخيص.سعر الخدمات الاستشارية يبدأ من 25 دولارًا في الساعة.يعتمد تدريب الخبراء والإداريين على الأساليب الفردية.

السعر لأنظمة CRM التي يتم تصنيعها في روسيا والنظراء الأجانب دون مراعاة الإجراءات الترويجية (اختياري):

كيف يعمل CRMنظام

عمل MDC بسيط ، والشيء الوحيد الذي يجب القيام به هو ملء وتحديث مستمر للقاعدة.للقيام بذلك ، أدخل المهام هنا ، وعرض معلومات حول المكالمات المستلمة ورسائل البريد الإلكتروني من العملاء.يجب عليك إكمال أكبر عدد ممكن من المهام ومحاولة عدم إعادة جدولة المهمة في وقت لاحق.يجب إجراء التحليل باستمرار لتحسين أداء الشركة.

CRM-manager

كمتخصص ، هناك عدد من التدابير ، من بينها ما يلي يمكن تمييزه:

• إدارة قاعدة البيانات ، مع تحديثها ؛
• التفاعل مع العملاء والموظفين في الشركة ؛
• اتخاذ قرار CRM ؛
• إجراء مشاريع التسويق ، وتقييم الفعالية.

CRM Client Base

يقوم برنامج التطبيق بأتمتة سير العمل.يمكن استخدامه للتحكم في أداء المهام من قبل الموظفين في جميع أنحاء الشركة بأكملها.ينظم المجمع إدارة علاقات العملاء: يخزن المعلومات حول كل جهة اتصال ، ويقبل الطلبات ، ويقوم بإرسال الرسائل البريدية.هذا الإصدار من نظام CRM لديه القدرة على العمل مع الوثائق وإنشاء التقارير.

تسويق CRM

في البداية ، تم إنشاء CRMs للبيع.لترتبط مبيعات السلع للمستهلكين ، ثم تشارك بنشاط في التسويق.مع ذلك ، يتم جمع كل المعرفة حول سلوك العملاء ، وبالتالي يتم استكشاف احتياجات العملاء الحاليين والمستقبليين.في النهاية ، بعد تحليل جميع المشتريات السابقة وعددها والاهتمام بها ، تم تقديم اقتراح محدد لعميل محتمل.

الفيديو: برنامج CRM

المراجعات

يوجين ، 38 عامًا

تم تقديمه في عميل بنك CRMالقاعدة.بعد المحاكمة ، اشتروا المنتج.السعر مرتب بالكامل.ما أريد أن أقوله: يسر نظام CRM إدارة واجهة laconic ، لذلك لم يستغرق الأمر وقتًا طويلاً للتعود عليه.يستجيب موظفو البنك للمهمة على الفور ، ويمكنني التحكم في العملية برمتها.

سفيتلانا ، 42 عامًا

بعد أن اكتسبوا خبرة كافية مع البرامج المجانية ، قرروا شراء نظام CPM من شركة معروفة.الآلي تقريبا جميع عمليات التداول في متجرنا.أعجبتني حقيقة أنه يمكنك إضافة ميزات لاحتياجاتك الشخصية.يساعد في البيع المتقاطع.